Как да задържите клиентите в салона: задържане на клиенти + 10 грешки

Как да задържите клиентите в салона: задържане на клиенти + 10 грешки

Най-успешните салони не се разрастват само благодарение на новите клиенти. Те се разрастват главно благодарение на клиентите, които продължават да се връщат.

Точно това в маркетинга се нарича задържане на клиенти. И ако има нещо, което определя дали един салон се разраства стабилно, или постоянно започва от нулата, то е способността да задържа клиентите.

Instagram не трябва да бъде само инструмент за привличане на нови последователи. Когато се използва правилно, той помага за изграждането на взаимоотношения, доверие и причини да се върнат отново.

Какво е задържането на клиенти и защо е нещо повече от привличане на нови клиенти

Задържането на клиенти означава способността да запазите съществуващите клиенти и да ги мотивирате да се връщат в салона отново и отново.

Казано по-просто: не става въпрос колко хора идват за пръв път. Става въпрос колко от тях се връщат за второ, трето и десето посещение.

Много собственици на бизнеси се фокусират единствено върху привличането на нови клиенти. Но всеки нов клиент струва време, енергия и пари.

Когато успеете да задържите клиенти, които вече ви познават, доверяват ви се и са имали добро преживяване, пътят към следващата резервация става значително по-лесен.

Привличането на нов клиент или задържането на съществуващ - кое от двете струва повече?

Представете си две ситуации:

• първият клиент ви открива чрез Instagram, разглежда профила ви, чете отзивите и си запазва час;
• вторият клиент ви е посетил миналия месец и си тръгва доволен.

Кой от двамата е по-вероятно да си запази още един час?

Ето защо задържането на клиентите е една от най-важните маркетинг стратегии. Всеки връщащ се клиент увеличава стойността на вашия бизнес и носи по-стабилни приходи, отколкото постоянното търсене на нови посетители.

Как да мотивирате клиентите да си запазят още един час, преди да си тръгнат

Най-добрият момент да си осигурите още една резервация често е по време на текущото посещение. Клиентът вижда резултата от вашата работа, доволен е и изпитва положителни емоции. Това е идеалният момент да предложите следващия час.

Вместо да казвате:

"До нови срещи?"

Опитайте така:

„Спрямо процедурата, която направихме днес, бих препоръчала още едно посещение след шест седмици. Искате ли да си запазите час веднага?"

Това не е натиск. Това е помощ при планирането.

Клиентите често оценяват факта, че не се налага да търсят свободен час по-късно.

А освен това има и напомняния - нещо, с което не се налага да се занимавате сами. Notino Partner изпраща на клиентите автоматични напомняния до три пъти преди назначения час (спрямо вашите настройки). Данните от над 8 000 партньори показват, че тези съобщения намаляват пропуснатите срещи с 35–42%. А настройването отнема едва 3 минути.

Instagram като инструмент както за нови, така и за редовни клиенти

Едно от най-големите притеснения на собствениците на салони е:

„Не искам да качвам непрестанно Stories, защото не искам да изглеждам натрапчиво, а и не знам какво да публикувам.“

Добрата новина е, че напомнянията и съдържанието не трябва да изглеждат като реклама.

Хората не избират само услуга. Те избират човек, на когото поверяват външния вид и времето си.

Ето защо следното работи:

Задавайте въпроси, не се ограничавайте само със споделяне - анкети, лични съобщения, въпроси и призиви за действие. Всеки отговор е знак, че последователите ви възприемат като човек, на когото му пука.

Показвайте процеса, а не само резултата - какво се случва, преди клиентът да седне на стола. Подготовката, изборът на продукти, вземането на решения. Хората гледат това, защото ги кара да се чувстват по-близки до вас.

Отговаряйте човешки - не просто „Благодаря 🙏“, а „Тази процедура прави чудеса за косата. Как ви се струват резултатите след една седмица?“ Един такъв отговор има по-голям ефект от десет харесвания.

Как да отговаряте на коментари и лични съобщения по начин, който изгражда взаимоотношения и работи с алгоритъма, разгледахме тук.

Запомнете едно просто правило:

С всеки пост вие не продавате. Вие изграждате връзка.

И именно връзките водят до следващата резервация.

Как да превърнете последователите си в общност

Много профили имат последователи. Много малко профили имат общност. Разликата е огромна.

Общността не се състои от хора, които просто ви следват. Тя се състои от хора, които:

• да коментират вашите stories
• да отговарят на вашите въпроси
• да ви препоръчват на други хора
• да ви отбелязват в своите публикации
• да се връщат отново и отново

Изграждането на общност започва с малките неща. Задавайте въпроси. Проявявайте интерес. Споделяйте моменти зад кулисите. Покажете кой е човекът или екипът зад бранда.

Автентичността е една от основните теми в цялата ни Feel Good in Business поредица и важи и тук. Хората често не избират само услуга. Те избират човек, на когото поверяват външния си вид и времето си.

Програма за лоялност за салони: как да я организирате разумно

Когато хората чуят термина “програма за лоялност“, мнозина си представят обикновена карта за печати. Но това не е единственият вариант. Една съвременна програма за лоялни клиенти може да функционира изцяло без хартиени карти.

Класическата карта срещу дигитална програма за лоялност

Класическата карта с печати:

• семпла
• достъпна
• лесна за разбиране

Дигитална програма за лоялност:

• не може да се изгуби
• може да се свърже със система за резервации
• работи чрез QR код

Въпреки това форматът не е най-важното. Важното е наградата да има смисъл.

Как да възнаградите лоялните клиенти без безкрайни отстъпки

Най-голямата грешка, която правят програмите за лоялност? Научават клиентите да чакат отстъпка.

Вместо това опитайте с награди, които се възприемат като по-ценни:

• приоритетен достъп до резервации
• бонус за рожден ден
• малък подарък при ползване на услуга
• VIP събития за редовни клиенти
• безплатна консултация
• по-висока категория на процедурата

Този тип персонализирана програма за лоялност изгражда взаимоотношения, като същевременно защитава вашите маржове.

10 най-големи грешки в Instagram, които забавят развитието на салона

След осем епизода се забелязва една и съща тенденция. Успешните профили не правят нищо магическо. Те просто избягват най-често срещаните грешки.

1. Нямате ясно структуриран профил

Профилът ви е вашата дигитална витрина и ако в него липсва информация за контакт, линк за резервации или ясно обяснение за това, с което се занимавате, клиентът си тръгва, преди да вземе решение.

Разгледахме тази тема тук, където ще намерите и бърз преглед, който отнема само 15 минути.

2. Нямате определени основни теми за съдържанието

Без ясни теми съдържанието се създава на базата на това, което ви хрумне в дадения ден.

Резултатът? Последователите ви не знаят какво да очакват от вас и в крайна сметка престават да очакват каквото и да било.

За да ви помогнем, обяснихме как да изградите устойчиви теми на съдържание.

3. Започвате видеоклиповете си без “кукичка”

Първите две секунди определят дали зрителят ще остане или ще премине нататък.

Ако започнете видеоклипа със: „Здравейте, днес ще ви покажа...“, това почти сигурно ще доведе до втория вариант. Примери за ефективни кукички можете да намерите тук.

4. Публикувате снимки и видеоклипове с лошо качество

Съдържанието не трябва да е перфектно, но тъмните снимки, претрупаните фонове или размазаните видеа казват повече, отколкото бихте искали. Дори отлична работа не изглежда отлично на лоша снимка.

5. Публикувате нередовно

Седем публикации за една седмица, а след това мълчание в продължение на две седмици. Instagram не награждава изблиците на активност; той награждава постоянството. Три публикации всяка седмица винаги ще дадат по-добри резултати от краткосрочен спринт. 

6. Пренебрегвате данните от Instagram Insights

„Имам чувството, че това работи.“ 

Чувството не е достатъчно. Без данни не знаете какво да повторите, какво да спрете да правите и какво да подобрите.

7. Говорите само за себе си

На клиентите не се вълнуват само какво можете да направите по принцип. Те се интересуват от своя проблем и от резултата. Съдържанието, което отразява това, продава много по-естествено от всяка реклама.

8. Не обръщате внимание на отзивите

Отзивите са един от най-силните сигнали за доверие, въпреки това много бизнеси ги игнорират или никога не отговарят на тях. Новият клиент често чете отзивите, преди да погледне ценоразписа ви.

9. Нямате система за напомняния

Без редовна комуникация клиентите лесно могат да ви забравят. Не защото искат - просто така става. Истории, директни съобщения и автоматични напомняния през резервационната ви системата  са в основата за поддържане на взаимоотношенията.

10. Фокусирате се само върху нови клиенти

Растежът на бизнеса често не се дължи на непрекъснатото привличане на нови клиенти. Той се дължи на задържането на хората, които вече са ви посетили. Това е основната идея на тази статия и точно затова задържането на клиентите е едно от първите неща, на които си струва да се обърне внимание.

Последно предизвикателство: върнете се към прегледа

В рамките на осем епизода обсъдихте всичко: от прегледа на профила и планиране на съдържанието до снимки с телефон, разбиране на аналитичните данни и ценообразуване. Отворете отново прегледа от епизод 1 и го разгледайте през погледа на нов посетител.

• Какво се промени?
• В кои области сте вдигнали летвата?

Не свършваме тук. Поредицата продължава с още теми и отговори на въпросите, с които собствениците на козметични бизнеси се сблъскват всеки ден.

Следвайте ни, за да не пропуснете нищо.